Gestion accueil du public

Bonsoir. Je ne savais pas où poser ma question, je poste donc cela ici et en anonyme au cas où...
J'arrive en secrétariat de collège après avoir fait d'autres postes. J'ai été confronté aujourd'hui à un conflit avec une famille (le harcèlement machin tout ça) et je me pose une question : comment gerez vous l'accueil parents ? Est-ce que parce que je suis en collège je suis obligée de recevoir systématiquement les gens et d'être à leur disposition alors qu'ils ne prennent pas rendez-vous ? Je me pose vraiment la question parce que je suis partagée entre mon devoir de fonctionnaire vis à vis de l'accueil public mais une volonté aussi de me protéger, n'étant pas vraiment formée à la gestion de conflits.

Votre travail n’est pas de gérer les conflits, surtout dans le domaine du harcèlement, mais de recevoir la famille et de la mettre en contact rapide avec le chef d’établissement et / ou le CPE.

C'est au CE de définir ce qu'il veut en matière d'accueil du public, mais dans tous les cas une secrétaire ne gère pas les conflits, ce n'est pas son rôle. 'Accueillir', ce n'est pas 'régler le problème '. Vous réduirez la pression plus facilement si votre interlocuteur comprend vite et bien qu'un problème qui nécessite le dialogue ne sera pas résolu en quittant votre bureau, quelle que soit la violence qu'on y mette, - violence qui, au passage, est inacceptable et doit être refusée. 
Dites à un interlocuteur aveuglé par la colère ce que vous pouvez donner : un papier, un renseignement, un contact pour formuler la demande ; ne maintenez aucune ambiguïté sur votre rôle, vous êtes l'intermédiaire - pas la solution. Pour trouver la solution, il doit écrire/ rencontrer X/ ... et vous l'aidez à ce niveau.
Dans le cas du harcèlement, sujet mis au premier plan en cette rentrée, il peut être utile de prévoir quelques réflexes.Voyez ce qui est possible dans votre établissement : disposez-vous de l'agenda du chef ? Êtes-vous autorisée à y inscrire un rendez-vous ? Qui pouvez-vous appeler si le parent devient agressif ?

Il existe des formations "Gestion des publics difficiles". Il faut les suivre impérativement même lorsque nous ne sommes pas directement impacté.

Si l'objet de la crise sera gérée par un autre personnel, c'est effectivement à l'agent d'accueil d'arriver à "juguler" la crise pour obtenir de l'élève, du prof, du parent, du voisin etc. qui arrive en gueulant une première ébauche du problème sous-jacent afin d'être en mesure de l'envoyer vers la bonne personne.

Quelques trucs :

• Garder son calme et les laisser vider leur sac sans essayer de les interrompre... toutes les vagues meurent sur la plage.
  
• Leur parler doucement (mais distinctement) de manière à ce qu'il soit obligé de se concentrer sur vous et non plus sur leur colère pour vous entendre.
  
• Ne pas montrer de signes de peur ni d'agacement.
  
• Reformuler avec un langage très administratif l'objet de leur doléance en leur demandant de valider à la fin.
  
• Etre empathique mais juste ce qu'il faut.