Ma première question: Est-ce que quelqu'un a mis en place un projet de service dans son établissement? Avec une démarche qualité (qualité de service et assurance qualité; et notamment qualité de l'accueil un peu dans l'esprit de la charte Marianne,ISO9001, COFRAC)?

Ma deuxième question: A l'ère de la valorisation de l'usager, de la meilleure prise en compte des administrés, du contribuable, du citoyen et de l'environnement qui a eu recours à des audits extérieurs (restauration, accueil, process comptable, développement durable...) pour afficher des objectifs d'amélioration des services (par la fréquentation, la simplification des démarches, une meilleure diffusion de l'information, un meilleur respect de l'environnement, une meilleure rentabilité, efficacité...) et pour certifier des procédures ou actions mises en place, et changer l'image de l'administration?

J'espère trouver des collègues inspirés sur le sujet!

c'est pas la peine de te cacher sous un pseudo, on t'a reconnu Nicolas!

Moi j'en suis à la démarche qualité des conditions de travail du gestionnaire... et je suis pas prêt d'avoir la certification !!!

L'année dernière, j'ai essayé quelque chose en ce sens.

J'aime pas la certification (ISO, etc.), je ne trouve pas ça adapté à un EPLE.

La charte marianne, difficile pour des personnels de collectivités locales. Mais la démarché a intérssé certains agents. La demande de leur part, c'est d'avoir un rôle plus valorisant que l'ouverture/fermeture de porte, allo/je vous le passe au téléphone.
Il y avait un appel à projet en ce sens (sur les missions de TOS) de ma collectivité. Le truc est tombé à l'eau : trop de demande des collèges.

Pour les fonctionnaires d'Etat, la chose qui les a accroché c'est la circulation de l'information et l'intérêt sur le travail de l'autre. Un bon accueil, pour moi, c'est être capable de dire quand on se sait pas : "je vous passe untel, je vous recommande de vous adresser à..." en indiquant la bonne personne, et non au pifomêtre. Là, les personnels sont demandeurs, tout simplement parce que personne n'aime avoir le "heeeeeeu" quand on lui pose une question.

Mes CPE étaient également demandeuses, à cause des problèmes de fuites des élèves (le collège est mal conçu à ce niveau).

Je n'ai pas poussé plus loin faute de moyen par la collecitivité, un accueil de meilleure qualité nécessite certains travaux trop lourds pour nous.

De plus, difficile de mobiliser, seul en temps que gestionnaire, même si la CE m'appuyait. L'appel à projet de ma CT était vraiment l'occasion idéal, franchement tout le monde adhérait (à des degrés plus ou moins variable).

Donc, mon retour d'expérience, pour y arrive, il faut aborder le problème en ce sens :
- amélioration de l'accueil : pourquoi, pour quoi faire, que mettre en place
- pour les personnels concernés : qu'est-ce que ça va leur apporter de plus : conditions de travail - autres tâches - relationnel.

Bon courage à toi.

Pour la valorisation de l'usager, ça a du sens quand on parle au fonctionnaire de service public et de qualité de prestation. Surtout quand on leur fait réaliser qu'ils sont eux-mêmes des usagers. Aussi, simplifier a aussi un accueil favorable. Mais là il y a l'obstacle du pro-formatage MEN : "mais c'est le modèle de l'IA... On a toujours fait ça...". Dans tout ça, la certification n'a pas sa place. Simplifie déjà, ce sera pas mal. Les labels et certificats faut vraiment une adhésion global à ça, voir une demande.

Sur le projet de service, notre collègue Intendant Zonard a un article intéressant sur son site :
http://parknewchoir.free.fr/SPIP/article.php3?id_article=266
C'est très détaillé.