outil de suivi de la maintenance générale - système "ticket"

Bonjour à tous,
j'aimerais améliorer notre suivi des interventions diverses et variées (néon grillé, porte qui grince, mobilier à installer, etc, etc, etc !) en mettant en place un système informatique à ticket, comme cela ce fait couramment dans le domaine de la maintenance informatique (ex. GLPI).
Pas mal d'outils entrevus sont libres et gratuits, mais fonctionnent après installation sur un serveur distant. Ce n'est pas hors de portée mais un petit retour d'expérience me serait nécessaire pour sélectionner la meilleure piste avant de solliciter les uns et les autres.
Donc je croise les doigts pour que certains collègues se soient déjà lancés... et postent leurs commentaires !
merci d'avance

Dans mon ancien établissement, nous utilisions GLPI avec une rubrique maintenance en plus de celle concernant l'informatique.

il y a encore quelques semaines, nous utilisions GLPI et c'est certainement la solution que nous aurions adoptée... Mais depuis la rentrée les tickets informatiques sont centralisés au niveau de la Région, donc désinstallation du serveur... ah, mauvais timing !

l'IZ, oh ! Grand Maitre de l'outil-informatique-appliqué-aux-métiers-de-l'intendance-et-si-possible-libre, es-tu là ?!

L'AJI m'a entendu : ils viennent de sortir "e-maintenance", que je suis en train de prendre en main. Il paraît très simple d’utilisation, et plutôt flexible (ex. catégories et lieux peuvent avoir autant de "parents" que nécessaire)
Je l'ai découvert via une notice parue dans Intendance n°139. Accessible à cette adresse : http://e-maintenance.aji-france.com
Un grand merci aux collègues à l'origine de cet outil, je suis à leur disposition pour le retour d'expérience... à suivre !

Je l'ai découvert ce matin dans l'AJI. On va le tester avec mon équipe qui est assez enthousiasme par cet outil

Vive l'AJI!

Pouvez pas leur foutre la paix à vos OP non ????

OP1 a écrit:

Pouvez pas leur foutre la paix à vos OP non ????

Vous savez il y en a qui ne demandent qu'à travailler (et à bien travailler en plus), faut pas prendre votre cas pour une généralité.

J'ai présenté le logiciel à mon OP qui a trouvé cela très bien. On va tester en interne "intendance" jusqu'en Juin et généralisé aux profs en septembre. Actuellement, il a un cahier et j'ai mon cahier. On aura un seul outil. Je ne vois pas où est le problème, ça simplifie la vie avec un meilleur rendu

Se méfier aussi des effets pervers.
pas ticket =  pas demande

Après, pour rendre cela "pro", tu l'emballes dans une interface tellement peu intuitive et avec tellement d'informations demandées que la moitié des personnes renoncent à s'en servir (à moins d'avoir eux-même rempli  les 50 premiers tickets pour avoir une idée que comment que ce foutu truc peu bien marché)

T'en profites pour afficher des taux de réponses (proches des 100% en moins de 2h) sachant que réponse n'égale pas résolution du problème.
T'affiche les résultats dans des slides avec de jolis dessins 

En tout cas, c'est "pro"

Il ne serait pas possible de voir le verre à moitié plein qu'à moitié vide... C'est pénible ce pessimisme ambiant.
J'ai un cahier à la loge pour que chacun indique les problèmes à signaler. Tout le monde ne l'utilise pas ce qu'y n'empêche pas à mon OP de faire des visites réguliers du site pour faire un point sur la maintenance à réaliser. Ce n'est qu'un outil mis à disposition. Mes profs utilisent beaucoup le mail pour différentes choses et je pense que l'outil informatique sera adapter à leur pratique. Après chacun fait ce qu'il veut !

l'intérêt premier de cet outil est a mon sens plus a trouver dans l'idée de ne pas perdre d'informations.

Combien de demandes d'interventions ont été notées dans le cahier...et oubliées une fois que l'on a tourné 2 ou 3 pages...puis elle ressurgissent quelques temps plus tard et ainsi de suite.

Cet outil, s'il est bien paramètre permet justement de ne jamais rien oublier, de ne conserver que ce qui est en cours sans se fader les 30 pages du cahier pour voir si la demande faite il y a 6 mois et non traitée a été traitée la semaine dernière...

Je vais pousser un peu pour qu'il soit mis en place ici, c'est certain.

Je tire mon chapeau à celles et ceux qui ont élaboré le cahier des charges de cette appli. Egalement au dévelopeur qui l'a mis en musique.
L'enregistrement par sms est tout bonnement une merveilleuse idée.

Avec mon équipe, on est intéressé par les statistiques. Quelle classe revient régulièrement ? Quel type de maintenance est récurrente ? Poussons la réflexion plus loin

Je pense également utiliser ce nouvel outil qui me rappelle ce que je faisais avec GLPI.
Par contre, une question à laquelle je n'ai pas trouvé de réponse : l'envoi du sms demandant une intervention est-il surtaxé ou normal (donc gratuit avec la plupart des forfaits) ?

Le système de SMS suppose que ton OP ait un téléphone professionnel. Chez moi, ce n'est pas le cas. On va se concentrer par le mail et le site internet. C'est déjà bien suffisant.

J'ai peut être dit une bêtise. Peut être que si on envoie un SMS, cela s'affiche dans les tickets en attente comme le mail. Faut qu'on teste.

Je parlais de la demande d'assistance faite par l'usager par sms.
Quant à mon OP, il a effectivement un téléphone pro et nous avons pu tester la réception de demande par sms.

On a commencé à tester hier le produit hier, on va continuer. Par contre , on rencontre un souci pour créer un ticket sur la plateforme. On remplir le formulaire puis valide. Et là, message "erreur serveur" ou bien selon le poste PC, ca mouline dans le vide...

Le numéro pour l'envoi d'un SMS n'est pas surtaxé. J'ai posé la question à AJI.

Merci pour l'info.
Sinon, j'ai eu les mêmes problèmes que toi pour certains tickets. Peut-être un problème de dimensionnement du serveur pour gérer toutes les demandes.

J'ai envoyé un mail pour signaler le dysfonctionnement. J'ai reçu un mail en fin de matinée, problème résolu chez eux. A priori ca fonctionne. A vérifier

Bonjour a tous, je suis le responsable maintenance dans mon établissement. Nous utilisons le logiciel GESTAVAUX qui a été spécialement concu pour les établissements.

Il gère toutes les demandes de travaux et toute les demandes peuvent etre affecter soit a l'OP ou a un responsable informatique. Il est tres pratique car il a été adopté par l’ensemble des professeurs.

Il peut être installer en réseau.

Effectivement GEST-TRAVAUX, pour ce que j'en ai vu, parait bien étudié pour nos besoins, en gérant tous les aspects de la maintenance. Des collègues gestionnaires en sont très satisfaits.
N'oublions pas de préciser quand même que cet outil est propriétaire et payant - ce qui n'est certes pas rédhibitoire !
On est face à 2 logiques différentes, d'un côté le service marchand clé en main, de l'autre l'outil collaboratif - chacun choisira en fonction de sa vision de ce que doit être outil informatique.

Il existe pas mal de logiciels de GMAO et on pourra citer également SamFM, G2IT, Altair entreprise (formule web), OptiMa (j'en oublie mais on va dire qu'on tente de se raccrocher aux branches en ce qui concerne la Charte du forum)... Mais soulignons tout de même que la proposition de l'AJI est sans doute plus adaptée à un EPLE et gratuite pour les adhérents, laquelle adhésion ne serait d'ailleurs que de 110 € par an pour bénéficier d'un tel service. C'est imbattable.

Chez moi on a commencé à tester e-maintenance, et les premières impressions sont excellentes. Ce qui est super, c'est de pouvoir signaler des trucs par tout un tas de moyens différents :

- interface web sur ordinateur standard
- smartphone après lecture d'un QR-code (qu'on peut afficher un peu partout dans l'établissement)
- SMS (effectivement non surtaxé)
- courrier électronique

Mes agents de maintenance s'intègrent bien au truc. Je leur ai donné tous les droits sur les tickets, donc ils les attribuent eux-mêmes si besoin, et gèrent aussi la clôture quand ils estiment avoir répondu à la demande. Ils envoient leurs propres tickets pour laisser des traces de leur boulot. Du moment qu'eux sont dans l'affaire, c'est très bien parti. Etape suivante, cela sera les personnels d'accueil, parce qu'ils entendent parler des problèmes, il faudra qu'ils acquièrent le réflexe de tout faire remonter sur la plateforme.

En revanche, les profs mettront plus de temps à comprendre de quoi il s'agit. J'ai diffusé le "pense-bête" proposé par le logiciel dans les casiers de la salle des profs, et les retours sont un gros sac de points d'interrogation. Il est préférable de faire cela en rappel après une information orale en réunion, je suppose.

Moi ce que je kiffe dans e-maintenance, c'est que les élèves peuvent tout à fait participer. J'irai doucement, parce que tout le monde a peur, mais je suis convaincu que c'est le genre de choses qui permet l'appropriation de l'établissement, l'adhésion des élèves à la communauté. AJI a prévu de pouvoir blacklister les gens qui envoient des imbécillités.

Ma 1ère étape est de former l'équipe d'OP et mon agent d'accueil pour saisir dans le logiciel les tickets par le moyen qui leur plait (et c'est très diversifié). Dès que nous serons rodés, il est question de le généraliser aux profs et élèves à la rentrée de septembre avec une explication orale.

Walking Dead a écrit:

Ma 1ère étape est de former l'équipe d'OP et mon agent d'accueil pour saisir dans le logiciel les tickets par le moyen qui leur plait (et c'est très diversifié). Dès que nous serons rodés, il est question de le généraliser aux profs et élèves à la rentrée de septembre avec une explication orale.

Chez moi, j'ai essayé "tout de tout suite et on fonce dans le tas". On vous tiendra au courant de nos itérations respectives, WD et moi.

J'hésitais à acquérir une licence de Gest-Travaux jusqu'à ce que je découvre e-maintenance dans mon mensuel préféré

Avec le chef d'équipe, nous utilisons au quotidien cet outil. Je n'ose pas appliquer la méthode de l'IZ, l'expérience de la mise en place des tickets informatiques a été laborieuse les premiers mois. Je préfère donc acquérir de l'expérience et assurer le coup en septembre prochain.

Il se peut que j'aie une é-quipe particulièrement sympa, mais vraiment, un mois après, je peux dire que c'est une réussite é-clatante. On a du dépasser la centaine de tickets, sur tous les sujets. Les émetteurs de tickets sont principalement les OP eux-mêmes, l'intendance, et subsidiairement on a d'autres émetteurs, en tout cas pour l'instant. Mais déjà ainsi, je sens une différence : dans mon équipe relativement étoffée (trois OP plus l'agent-chef), j'ai l'impression qu'ils savent mieux ce qui est à faire, ils peuvent plus efficacement se partager le boulot, et planifier ce qui doit se faire à deux. A l'intendance, on identifie mieux à quel moment il faudra que nous débloquions la situation par des achats.

A e-ssayer absolument !