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gestion restauration scolaire:mécontentement des parents (2)

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Message  azerty63000 le Lun 23 Nov 2015 - 12:33

Je fais remonter ce post. (désolé, je me mets en anonyme)

Un parent d'élève vient me voir la semaine dernière pour se plaindre de la quantité et du choix le vendredi. D'après lui, pas mal d'enfants se seraient plaints de ne pas manger assez, et de ne pas pouvoir choisir ce qu'ils voulaient.

Concernant la quantité, nous n'avons aucun souci. Comment le prouver ? (hormis en invitant des parents à manger, mais honnêtement si on pouvait éviter...)

Concernant le manque de choix, je lui explique également que le chef ne peut pas produire (pour 300 DP) 300 assiettes de tomates et 300 assiettes de thon mayonnaise pour que chacun soit satisfait. C'est malheureusement le premier arrivé, premier servi. Il y a bien une rotation, mais toujours la même. (lundi: 6 5 4 3, mardi: 5 4 3 6, etc, donc les derniers servis le vendredi sont toujours les 5è) 
La lutte anti-gaspi nous oblige aussi à faire attention, et c'est bien normal !

Il me répond que ce n'est pas une réponse à apporter aux parents "qui payent".


Comment rebondir face à ce discours (qui n'est pas celui du parent, mais bien des remontées d'autres parents d'élèves) ?


Le client est bien roi, même en EPLE ?

azerty63000
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Message  plouf! le Lun 23 Nov 2015 - 12:39

Invite ce parent à prendre attache avec ses représentants au CA afin de poser une question diverse.

Ta réponse sera : A la demande des représentants de parents d'élèves il ne sera servi qu'une entrée unique.

plouf!
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Message  LuckyLoser le Lun 23 Nov 2015 - 13:04

Effectivement, le client est roi.
D'une part, le client est un usager d'un service facultatif, donc si la prestation ne convient pas aux parents, ils ont toujours la possibilité de faire manger leur progéniture ailleurs, puisqu'ils n'ont aucune obligation de recourir au service de restauration scolaire du collège.
Mais, d'autre part, je suis un bon gestionnaire et je dois assurer l'équilibre financier du SRH. Ce qui revient d'un côté à lutter contre les dépenses inutiles donc contre le gaspillage mais d'un autre côté, de m'assurer de la fidélité de ma "clientèle" (sauf à considérer qu'elle est captive et qu'elle le soit réellement, et d'en avoir rien à faire de son éventuel mécontentement). Peut-être faut-il voir avec le chef pour qu'il modifie la répartition de sa production en fabriquant plus de produits correspondant aux goûts des élèves (moins de tomates, plus de thon mayonnaise), qu'il propose trois produits au lieu de deux mais il y a aussi la possibilité de répartir la production sur les différents services (75 assiettes de tomates / 75 assiettes de thon mayonnaise pour chaque service).
Enfin, le "véritable usager", c'est l'élève, pas ses parents ; il n'est pas interdit de leur demander leur avis et d'en tenir compte... Car la véritable question, c'est de savoir si l'opinion de ce parent est partagée par les autres parents et par les élèves...
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Message  volcan le Lun 23 Nov 2015 - 13:14

C'est un problème et une question récurrente.
J'explique qu'il est impossible d'assurer le choix jusqu'à la fin du service sauf à jeter 20% des préparations ; en règle générale et face à des personnes intelligentes la réponse est comprise et acceptée. On peut dire aussi que l'ordre de passage du self fait que ce ne sont jamais les mêmes élèves qui n'ont pas le choix en fin de service. On peut également indiquer le prix d'un repas et expliquer qu'avec moins de 3 € il faut pas s'attendre à un repas comme au resto où soit dit en passant il n'y a pas le choix de la carte jusqu'au bout du service.
Si on est face à des imbéciles le caractère facultatif du SRH devient une réponse appropriée.
L'instauration d'une commission menu peut également s'avérer utile selon le principe : "si on a un problème qui ennuie on crée une commission".

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Message  azert63000 le Lun 23 Nov 2015 - 13:52

Merci pour vos avis et conseils.

Ce monsieur agit en tant que représentant des parents d'élèves, mais également en tant que membre du CA. Il compte donc soulever ce point lors de notre prochain CA.

Je me sens vite désarçonné face à ce genre de parents qui osent tout. (je pourrais même citer Audiard...).

J'ai évidemment expliqué que nous luttions activement contre le gaspillage, ce à quoi il m'a répondu: les parents payent, peu importe que ça finisse à la poubelle...

Comment lutter contre de telles âneries ?

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Message  Ed le Lun 23 Nov 2015 - 14:07

Pour la quantité dans les assiettes, il y a un BO Spécial qui détaille très précisément le grammage des plats en fonction des tranches d'âges des élèves.
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Message  El Doctus le Lun 23 Nov 2015 - 14:11

Quelques parents isolés font remonter le mécontentement de leur enfant.
Toutefois, je les invitais à venir manger sur place afin qu'ils aient une vision plus proche de la vérité.
J'ai rarement eu de retour.
Toutefois, ce type de mécontenement peut être fondé notamment si  le chef de cuisine n'est pas très bon.
Par exemple, dans mon dernier EPLE j'ai changé de chef (départ en retraite). Celui-ci faisait beaucoup de boites.
Le nouveau au contraire confectionnait beaucoup de produits frais.

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Message  LuckyLoser le Lun 23 Nov 2015 - 14:37

Puisque les arguments intelligents n'ont pas de prise, il faut expliquer au pénible que plus de choix en fin de service, cela équivaut à des dépenses supplémentaires mais aussi à des recettes supplémentaires et que l'établissement évolue dans un environnement contraint puisque celui-ci n'a pas la maîtrise des tarifs de demi-pension, ceux-ci étant votés par le conseil départemental. Lors du conseil d'administration, il faut s'appuyer sur les autres parents et les représentants du personnel, pour qui la solution préconisée équivaudrait à une hausse des tarifs et des impôts. Les cens (non, je ne l'ai pas dit...) sont toujours sensibles à cet argument (en l'absence de réaction à un argument de ce type, il faudra malheureusement en conclure que le cas est désespéré. Désolé...).
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Message  azert63000 le Lun 23 Nov 2015 - 14:49

Merci Ed, il me semblait bien avoir lu quelque chose de ce type. Faudrait que je retrouve ce fameux BO...

El Doctus, rien à redire sur notre chef, il est top top top ! Je viens d'avoir quelques infos supplémentaires de la CPE, il semblerait que les réclamations proviennent d'un petit groupe isolé d'élèves perturbateurs... ceci explique cela, et les chiens ne font pas des chats.
Concernant une éventuelle invitation, cela pourrait être la solution, malheureusement ce type de parent se font un tel plaisir de "rentrer dans l'école" que
j'ai bien peur que cela ne leur donne encore une raison pour se plaindre. ( j'ai pas aimé le plat, et mon verre était sale, etc)

Lucky Loser, merci pour tes explications. L'argument financier pourrait être un poids effectivement.

Merci encore. Smile

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Message  néthou le Lun 23 Nov 2015 - 15:22

azert63000 a écrit:Concernant une éventuelle invitation, cela pourrait être la solution, malheureusement ce type de parent se font un tel plaisir de "rentrer dans l'école" que j'ai bien peur que cela ne leur donne encore une raison pour se plaindre. ( j'ai pas aimé le plat, et mon verre était sale, etc)
Pas sûr.
En acceptant que les parents viennent manger à la DP une fois par an (moyennant le prix d'un repas invité, bien sûr), tu leur coupes un peu l'herbe sous le pied, tout en leur donnant l'illusion qu'ils sont entendus. Bien sûr ils font ça pour se donner l'impression de "surveiller" ce qui est fait, enfin, c'est ce qu'ils croient...
Ensuite c'est tout bénef': pour une fois les parents peuvent voir leurs enfants "à l'oeuvre"; notamment sur la manière dont ils conçoivent le repas nutritionellement équilibré qu'ils ne cessent de réclamer en CA... Mr green , mais aussi sur leur comportement dans le self, le bruit, etc... les récriminations sont ensuite bien plus nuancées.
Enfin, le problème du choix peut être un peu dégonflé en demandant au chef de "garder" un peu de choix pour la fin de service: à commande égale, c'est tout à fait faisable.

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Message  azert63000 le Lun 23 Nov 2015 - 15:53

Pas bête Néthou, l'idée de garder du choix pour la fin de service... je vais y songer. Tout comme celui de l'invitation (payante, faut pas abuser) des parents. (même si ça ne m'enchante pas)

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Message  Leene le Lun 23 Nov 2015 - 18:39

Bonjour,
les données de grammages se trouvent dans l'annexe 2 du GEMRCN :
http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/daj/marches_publics/oeap/gem/nutrition/nutrition.pdf

Je suis tout à fait d'accord avec LuckyLoser, je ferais un estimatif du surcout de denrée et je mettrais la hausse de tarif en balance, je pense que ça détendrait un peu les choses si ce n'est avec ces familles là, certainement avec les autres...
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Message  RETU le Lun 23 Nov 2015 - 20:50

Autre chose fais attention à faire des choix de menus équivalents : carottes ou betteraves, quiche ou pizza, mais pas carottes ou pizza sinon tu crées inévitablement du mécontentement.
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Message  azerty63000 le Mar 24 Nov 2015 - 9:24

Merci encore !

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Message  Nicolas le Mar 24 Nov 2015 - 10:02

azert63000 a écrit:(...)J'ai évidemment expliqué que nous luttions activement contre le gaspillage, ce à quoi il m'a répondu: les parents payent, peu importe que ça finisse à la poubelle...(...)
Lui rappeler ses propos au CA si la mauvaise volonté de l'interlocuteur est manifeste.

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Message  L'intendant zonard le Mar 24 Nov 2015 - 10:50

Nicolas a écrit:
azert63000 a écrit:(...)J'ai évidemment expliqué que nous luttions activement contre le gaspillage, ce à quoi il m'a répondu: les parents payent, peu importe que ça finisse à la poubelle...(...)
Lui rappeler ses propos au CA si la mauvaise volonté de l'interlocuteur est manifeste.
... et les consignes de la CT en la matière ! Et en conseil, si tu as un projo, tu peux diffuser ça :

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Message  azert63000 le Mar 24 Nov 2015 - 15:13

Vidéo on ne peut plus claire.

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